Apresentação da aula

USABILIDADE DE SOFTWARE

INTRODUÇÃO

Como mencionamos no capítulo anterior, no início dos computadores, não havia muita preocupação com os usuários de programas de software, pois os desenvolvedores eram também os usuários. Contudo, essa realidade não durou muito, posto que os computadores tomaram conta em nossas atividades laborais, domésticas e hoje já são tidas como fontes de lazer. O que começou com um público pequeno, hoje atinge as grandes massas. Como garantir, no entanto, que todos vão entender as mesmas coisas?

Os programas com lógicas cada vez mais complexas fizeram com que as interfaces e os usuários acabassem ficando em segundo plano, posto que o principal objetivo era fazer o programa funcionar. Como consequência, Cybis (2003, p. 1) adverte que “Interfaces difíceis, feitas às pressas, contribuíram para a famosa “barreira da informática”, que nos anos 80 fez com que a disseminação dos computadores e de produtos de software ficasse só como uma promessa”.

É claro que muita coisa mudou e para melhor nesses últimos anos, mas todos têm um amigo ou conhecido que ainda convive com esse trauma atualmente e ainda tem receios e bloqueios com relação ao uso de interfaces.

Faremos um parêntese na linha do tempo da evolução das interfaces para apresentar um exemplo que mostra que nem sempre o problema pode ser insegurança do usuário, mas por dificuldades na sua utilização.

Algumas vezes, o problema não está no usuário, mas na própria interface, como no exemplo apresentado a seguir. Aparentemente, a interface pode ser considerada boa, mas ela tem um pequeno problema para quem se mudou e ainda não sabe o novo CEP, ou se o usuário só deseja complementar seu endereço. Para conseguir atualizar o endereço, ele terá que introduzir o CEP atual e clicar no botão ok, para alterar o que deseja. Esta interface efetivamente só apoia a tarefa de quem mudou de endereço e o sabe de cor, ou tem anotado o novo CEP.

Você pode até estar pensando que não é um problema muito sério, que apenas decorando o CEP o problema está resolvido.

As consequências de experiências negativas variam desde pequenos aborrecimentos e frustrações. No exemplo apresentado, o usuário pode sentir-se diminuído perante os outros e se culpará por não conseguir interagir ou não entender o que todo mundo usa. Em outras interfaces, de uso mais frequente e profissional, os aborrecimentos e as frustrações podem levar à ansiedade e ao estresse, devido à sequência de experiências negativas, da pressão pela obrigação do uso imposta pela chefia. Em casos mais agudos, o estresse não liberado pode levar a psicopatologias, em um processo pelo qual o usuário apresenta-se inicialmente irritado, deprimido, estúpido com os colegas, mais tarde sente-se perseguido, apresenta dores de cabeça constantes, cólicas abdominais. Em casos extremos, ele pode desenvolver ansiedade generalizada, comportamento compulsivo, crises de pânico (CYBIS, 2003, p. 2).

Olhando também pelo lado da empresa, interfaces que provocam tantas consequências ruins durante a utilização em seus usuários/funcionários faz com eles sejam menos produtivos.

Cybis (2003) afirma que, além de funcionários mais felizes e menos frustrados, o desenvolvimento de software que tenham uma boa usabilidade também trará resultados em tarefa no sentido da eficiência, eficácia, produtividade da interação, fazendo com que o usuário consiga alcançar plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação.

Vendo novamente pela ótica das empresas, Picard (2002 apud CYBIS, 2003, p. 2) afirma que “A usabilidade impactará positivamente o retorno do investimento para a empresa. Ela será argumento de vendas, passará uma imagem de qualidade, evitará prejuízos para os clientes, ligados ao trabalho adicional e ao retrabalho de correções frequentes, por exemplo”.

Como vimos, a usabilidade não tem impacto somente no bom humor ou satisfação do usuário, ela pode impactar positivamente sobre o retorno do investimento para a empresa; como exemplo, podemos mencionar economias nos custos de manutenção e de revisões nos produtos.

Leitura complementar: Engenharia de Usabilidade – Tradução e adaptação do texto de Jakob Nielsen (Link)

DEFININDO A USABILIDADE

O problema de medo, aversão criada na década de 80, ainda não está totalmente sanado, até porque interagimos o dia todo e a todo o momento com interfaces. Segundo Shneiderman (apud QUEIROZ, 2010), em uma pesquisa realizada em um universo amostral de 6.000 usuários de sistemas computacionais, verificou-se uma média 5,1 horas por semana despendidas na tentativa de usar computadores, concluindo que se passa mais tempo diante de sistemas computacionais do que em outras atividades. O autor ainda adverte que, apesar de todas as evoluções nesta área, o que se percebe é que ainda cresce entre os usuários a frustração e a ansiedade ao utilizarem sistemas computacionais.

A diversificação do universo usuário, que implica, sem dúvida, a multiplicidade das tarefas executadas com o auxílio de sistemas de informação automatizados, vem se aliar aos progressos alcançados pela ergonomia e pela engenharia da usabilidade, bem como a oferta de uma diversidade cada vez maior de ferramentas de desenvolvimento e validação de projetos de interfaces. Tais fatores vêm alterando cada vez mais profundamente os rumos da especificação e implementação de interfaces [Laws78] e, por extensão, os alicerces que fundamentam as estratégias avaliativas destas entidades (QUEIROZ, 2010, p. 47).

São várias as tentativas de alterar esse cenário e são vários os autores que buscam tornar esse processo de melhoria da interface um item de grande importância. Temos que admitir que grandes avanços já foram conseguidos de forma a tornar esse processo um pouco mais simples. “Vale ressaltar que ao longo das duas últimas décadas, a usabilidade vem sendo cada vez mais considerada como fator [McCa77], característica [ISO92] ou critério [Terv96] de qualidade de software” (QUEIROZ, 2010, p. 47).

Vimos anteriormente que a usabilidade figura como um dos componentes de cada modelo de qualidade de software apresentado (SQM, ISO9126 e GRCM), por sua vez associada a conjuntos de atributos através dos quais pode ser mensurada. Afinal, o que é a usabilidade? Vejamos o que diferentes autores dizem a respeito:

Usabilidade é definida como a capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em um determinado contexto de operação, para a realização de tarefas, de maneira eficaz, eficiente e agradável (ISO 9241). A intuitividade, a facilidade e a eficiência de uso em um dispositivo informatizado contribuem para sua usabilidade, e a Ergonomia têm muito em comum com isso tudo. Afinal, esta disciplina visa à adaptação do trabalho ao homem, por meio de sistemas e dispositivos que estejam adaptados à maneira como o usuário pensa e trabalha. Para a construção de interfaces amigáveis ou ergonômicas, o engenheiro de usabilidade deve, entre outras coisas, conhecer muito bem o usuário e o seu trabalho (CYBIS, 2003, p. 2-3).

A usabilidade de uma interface é um conceito que se refere à qualidade da interação de sistemas com os usuários e depende de vários aspectos. Alguns destes fatores são:

facilidade de aprendizado do sistema: tempo e esforço necessários para que os usuários atinjam um determinado nível de desempenho;
facilidade de uso: avalia o esforço físico e cognitivo do usuário durante o processo de interação, medindo a velocidade do número de erros cometidos durante a execução de uma determinada tarefa;
satisfação do usuário: avalia se o usuário gosta e sente prazer em trabalhar com este sistema;
flexibilidade: avalia a possibilidade de o usuário acrescentar e modificar as funções e o ambiente iniciais do sistema. Assim, este fator mede também a capacidade de o usuário utilizar o sistema de maneira inteligente e criativa, realizando novas tarefas que não estavam previstas pelos desenvolvedores;
produtividade: se o uso do sistema permite ao usuário ser mais produtivo do que seria se não o utilizasse (PRATES; BARBOSA, 2007, p. 4).

Para Nielsen (apud LUZZARDI, 2003) por sua vez, enfatiza que a usabilidade não é uma propriedade simples.

Ela possui múltiplos componentes e a sua definição está associada, a princípio, a cinco atributos, que são: capacidade de aprendizado, eficiência de uso, satisfação subjetiva do usuário, erros do usuário e memorização.

A capacidade de aprendizado está relacionada à facilidade do usuário em aprender a utilizar uma interface gráfica, levando-se em consideração o nível de habilidade física e mental requerida por uma interface para que o usuário domine suas operações interativas.

A eficiência de uso refere-se ao tempo necessário para que um usuário possa tornar-se moderadamente eficiente no uso de uma interface, ou seja, em relação ao uso de suas funções e a rapidez no desenvolvimento de suas tarefas.

A satisfação subjetiva tenta medir a satisfação do usuário com a interface gráfica de forma geral. Refere-se, então, basicamente, a como cada usuário sente-se diante de uma nova interface de um sistema e ao impacto psicológico causado por estas mudanças no ambiente profissional.

Os erros do usuário referem-se à frequência e à gravidade dos erros cometidos pelo usuário ao interagir com uma interface gráfica.

A memorização é a capacidade do usuário de não ter necessidade de um novo treinamento para executar as funções disponíveis na interface gráfica, após uma pausa considerável na utilização de uma ferramenta (LUZZARDI, 2003, p. 57-58).

Nielsen (1993 apud PÁDUA, 2012) afirma que a usabilidade é uma das características que interfere na aceitação de um produto, por parte do usuário, e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só na utilização, mas em todos os procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que a usabilidade possa ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco atributos:

Produtividade na realização de atividades: a interface deve permitir bom desempenho do usuário na realização de suas tarefas. Não se está falando de desempenho do software, que é um atributo de qualidade utilizado na engenharia de software, mas do desempenho do usuário em sua interação com um sistema de software.

Facilidade de aprendizado: deve ser fácil para o usuário aprender a utilizar o software.

Retenção do aprendizado com uso intermitente: a interface deve permitir que o usuário (esporádico) consiga utilizar o software adequadamente mesmo quando fica sem usá-lo por um período relativamente longo de tempo.

Prevenção de erros do usuário: o sistema deve prevenir erros do usuário quando o utiliza em suas atividades. Cabe observar aqui também que não se está falando de erros no programa, mas, sim, de erros do usuário ao utilizar o sistema.

Satisfação: o usuário deve gostar de utilizar o sistema. Observem que a satisfação é um aspecto subjetivo, pessoal, mas ainda assim importante e que deve ser buscado no desenvolvimento de um produto de software (PÁDUA, 2012, p. 7-8).

Outro autor que contribui para alcançar a usabilidade é Preece et al. (2005, p. 35-36). Eles sugerem metas de usabilidade, as quais um sistema deve ter, e para cada meta um questionamento a ser feito:

Eficácia: apesar de ser uma meta bastante geral, ela diz respeito à definição de quanto um sistema é bom o suficiente na realização do que se espera dele.

Pergunta: o sistema é capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem as informações de que necessitam, comprem os produtos que desejam etc.

Eficiência: segundo os autores, refere-se à maneira como o sistema auxilia os usuários na realização de suas tarefas.

Pergunta: uma vez que os usuários tiverem aprendido como utilizar um sistema para realizar suas tarefas, conseguirão eles manter um alto nível de produtividade?

Segurança: este item diz respeito às garantias de que o sistema não oferece risco à saúde/ergonomia e à segurança, evitando que os usuários cometam erros graves, e aos medos das consequências em caso de erro, como, por exemplo, prevenir que o usuário cometa erros graves, como o risco de clicar em botões/teclas sem querer, evitando que os botões salvar próximo a botões de apagar ou sair. Outra opção é permitir que os usuários pudessem recuperar ou voltar atrás, caso cometam um erro. Pergunta: o sistema previne os usuários de cometer erros graves e, se mesmo assim o fizessem, permite que esses erros sejam recuperados facilmente?

Utilidade: diz respeito às garantias de que o sistema gera opções ou funcionalidades para a execução do que se espera ou precisa dele. Pergunta: o sistema fornece um conjunto apropriado de funções que permite aos usuários realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam.

Capacidade de aprendizagem (learnability): diz respeito ao tempo que os usuários dispensarão para aprender a utilização do sistema sem desperdício de esforço cognitivo; uma questão-chave neste item é quanto tempo os usuários estarão preparados para gastar conhecendo um sistema.

Pergunta: quão fácil é e que tempo se leva para iniciar o uso das tarefas fundamentais de um sistema, e para aprender um conjunto de operações necessárias para realizar um conjunto maior de tarefas?

Capacidade de memorização (memorability): diz respeito às garantias de que o usuário, caso fique algum tempo sem utilizar o sistema, ao voltar a usá-lo, relembre como deve ser a utilização. Caso o usuário fique um período de alguns meses sem utilizar um sistema, ou mesmo uma operação especifica, o sistema deve permitir que lembre como fazer.
Pergunta: que tipos de suporte de interface foram fornecidos com o objetivo de auxiliar os usuários a lembrar de como realizar tarefas, especialmente para sistemas e operações que não são utilizadas com muita frequência.

O termo usabilidade, conforme podemos perceber, é comumente abordado por diversos autores, contudo os conceitos apresentados são muito semelhantes, sendo que os mais conhecidos se referem a como determinar o que o usuário deve fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Apresentaremos os mais conhecidos e conceituados, a saber: visibilidade, feedback, restrições, mapeamento, consistência e affordance (PREECE et al., 2005, p. 42-44).

Visibilidade: quanto mais visíveis forem as funções, mais os usuários saberão como agir. No exemplo está informando ao usuário que o arquivo será salvo.

Feedback: está relacionado ao conceito anterior e refere-se ao retorno da informação a respeito da ação que foi feita, dando a possibilidade de decidir se continua ou não. O feedback pode ser através de áudio, tátil, verbal, visual ou a combinação destes. A utilização correta do feedback pode proporcionar a visibilidade necessária para a interação do usuário. Nesta ação, será informado que já existe o arquivo e se deseja substituir ou não.

Restrições: este item refere-se até onde pode ir cada tipo de interação em determinado momento. Essa atividade pode ser feita através da inativação ou desabilitar certas opções do menu. Limita o uso do usuário em determinado momento, diminuindo as chances de erro. Norman (1999 apud PREECE et al., 2005, p. 43) classifica as restrições em três categorias: física, lógica e cultural. Nas físicas, referem-se à forma como objetos físicos restringem o movimento das coisas. Exemplo: as peças físicas de um computador ou a maneira que uma tecla pode ser pressionada. Já as lógicas se referem ao modelo mental que as pessoas têm sobre como o mundo funciona. Ao tornarmos óbvias as ações e os efeitos, isto permite às pessoas deduzirem logicamente quais são as ações necessárias. Quando opções estão desabilitadas, faz com que usuários raciocinem a respeito do porquê ou até mesmo porque essas opções estão desta forma, isso é uma restrição lógica. Nesta situação, as opções que não estão disponíveis encontram-se sombreadas, impedidas de serem selecionadas.

Mapeamento: refere-se à relação entre os controles e os seus efeitos no mundo. Por exemplo, entre controle e efeito são as setas utilizadas para representar o movimento para cima e para baixo do cursor em um teclado de computador.
Consistência: refere-se a projetar interfaces de modo que tenham semelhantes e que utilizem elementos semelhantes para a realização de tarefas similares. Deve seguir sempre uma consistência, como poder marcar qualquer objeto gráfico na interface ao clicar com o botão esquerdo. Como vantagem ao mantermos uma consistência é a sua aprendizagem e a facilidade de uso.

Affordance: significa dar uma pista. Como já explicado anteriormente, é um termo utilizado para se referir ao atributo de um objeto que permite às pessoas saberem como utilizá-los. O contorno arredondado da mão indica que se deve pôr a mão e o botão para clicar. O exemplo mais clássico seria a maçaneta de uma porta. (Nota do professor: Uso, em português, a palavra “Intuitivo” para essa qualidade)

HEURÍSTICA DE USABILIDADE

A utilização de princípios de usabilidade no desenvolvimento de sistemas define sua heurística. Nielsen (2001 apud PREECE et al., 2005, p. 48) apresenta dez princípios fundamentais de usabilidade, que coincidem com os princípios do design:

visibilidade do estado do sistema: o sistema deve manter os usuários sempre informados sobre o que está acontecendo, dando um retorno (feedback) adequado e dentro de um tempo aceitável;

mapeamento entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem do usuário utilizando palavras, frases e conceitos que sejam familiares a ele, em vez de termos somente orientados ao sistema;

liberdade e controle ao usuário: deve fornecer maneiras que permitam que os usuários saiam com facilidade dos lugares inesperados, utilizando-se “saídas de emergência” claramente identificadas;

consistência e padrões: o sistema deve evitar que os usuários tenham que pensar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa;

prevenção de erros: ajuda os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar-se de erros e utiliza linguagem simples para apresentar a origem do problema e sugere uma maneira de resolvê-lo;

reconhecer em vez de lembrar: a interface deve permitir o reconhecimento em vez de recordação, além de minimizar a carga de memória do usuário, tornando objetos, ações e opções visíveis. As instruções de como usar o sistema devem estar visíveis e serem facilmente recuperáveis quando necessário;

flexibilidade e eficiência de uso: a interface deve possuir aceleradores que estejam invisíveis para o usuário novato e que podem frequentemente acelerar a interação para o usuário mais experiente. O sistema deve permitir a utilização de ambos os usuários inexperientes e experientes;

design estético e minimalista: a interface deve evitar o uso de diálogos com informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa;

suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: a interface deve ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros. As mensagens de erros devem ser colocadas em linguagem clara (sem códigos), indicar com exatidão o problema e sugerir construtivamente uma solução;

ajuda e documentação: sempre se objetiva que um sistema possa ser usado sem documentação, às vezes, é necessário fornecer uma ajuda e documentação. Qualquer informação deve ser fácil de ser pesquisada e ter o foco na atividade do usuário, além de possuir uma lista de passos concretos e não muito extensos de serem realizados.

RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

Luzzardi (2003) esclarece e aponta como resultado da avaliação de usabilidade os seguintes pontos:

constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade durante a interação;

calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na interação com o sistema;

diagnosticar as características do projeto que provavelmente atrapalham a interação por estarem em desconformidade com padrões implícitos e explícitos de usabilidade;

prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema;

prever os tempos de execução de tarefas informatizadas;

conhecer a opinião do usuário em relação aos sistemas; e

sugerir as ações de reprojeto mais evidentes face aos problemas de interação efetivos ou diagnosticados (LUZZARDI, 2003, p. 58).

Luzzardi (2003, p. 58) ainda adverte que nos últimos dez anos “a utilização de um grande número de métodos de avaliação de usabilidade tornou o planejamento de um projeto mais curto e mais barato”, e ainda reforça que “o esforço em envolver os usuários nos testes tem se mostrado vantajoso no desenvolvimento do software”. No próximo tópico detalharemos como realizar a tarefa de avaliação de usabilidade.

RESUMO

Neste tópico conhecemos a importância de interfaces com boa usabilidade. Vimos que interfaces com boa usabilidade impactam na realização das tarefas no sentido da eficiência, eficácia, produtividade da interação, ou seja, ao interagir o usuário atingirá plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação.

Percebemos que a usabilidade, além de ter impactos no bom humor ou na satisfação do usuário, pode impactar positivamente sobre o retorno do investimento para a empresa.

A usabilidade é uma das características que interferem na aceitação de um produto, por parte do usuário, e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só à utilização. Todos os procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que a usabilidade possa ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco atributos:

produtividade;
facilidade de aprendizado;
retenção do aprendizado;
prevenção de erros;
satisfação.

Fim da aula.